原标题：《2018年口腔行业白皮书》发布 服务态度最受关注
新京报讯（记者王卡拉）近年来，民营口腔医疗机构不断壮大，口腔医生数量加速增长，而口腔医疗机构的服务态度最受消费者关注。与大幅上升的线上需求相比，口腔机构线上化速度远远滞后，如何抓住线上“流量”的风口至关重要。
1月8日，在美团点评医疗健康事业部主办的首届民营口腔行业峰会上，发布了口腔行业首份互联网大数据报告《2018年口腔行业白皮书》（以下简称“白皮书”）。白皮书旨在洞察口腔服务行业现状，解析互联网环境下线上口腔用户画像，助力口腔服务行业下一步发展。
口腔医疗机构服务态度最受消费者关注
口腔行业是一个市场化程度与成熟度非常高的医疗垂直细分行业，当前，在国家多项政策的指引下，得到高速稳定的发展。据《2018中国卫生健康统计年鉴》的口腔就诊数据及对市场的估算，2018年中国口腔服务行业规模约1035亿元-1215亿元，中国的行业规模约为美国的七分之一，中国人均口腔消费支出仅有美国的3%。在中国庞大的人口基础及稳定增长的经济面前，仍有大量潜力可被挖掘。
美团点评医疗健康事业部总经理董琳在演讲
目前，美团点评医疗健康事业部已与7300家口腔医疗机构携手合作，2018年全年服务下单用户数超过220万。白皮书显示，依据美团点评口腔消费者的访问路径及偏好数据发现，口腔医疗消费是典型的“信任消费”，多数消费者是基于对用户评论内容的信任，来判断口腔机构的信誉情况。
除去商品属性满足消费者需求所带来的吸引力之外，消费者更关注口腔医疗机构是否能提供满意的服务。通过对美团、大众点评双平台超过12万条口腔消费评论数据分析发现，消费者最在乎“服务态度”。从评论星级的角度来看，在不同等级的评价构成中，“态度”因素依然是对商户评价的决定性因素，一星评论中提到“态度”的占比高达半数，五星评论中亦有42.3%的评论提到“态度”。
消费者也更看重高星级的机构，在同等星级的情况下，评价数量会直接影响口腔消费者对机构的选择，例如，大于500条评价的4星以上商户最少，仅占2.1%，却吸引了21.9%的线上口腔消费者。
而在服务项目本身，除线上化的项目外，消费者最在乎“体验”。白皮书显示，通过对评论数据分析可知，提及服务项目本身的消费者最多，占51.8%；除此之外，消费者最在乎消费体验，占比达25.9%。由此可见，用户的消费习惯，成为口腔机构提升服务能力的一项重要参考指标。
口腔医疗机构线上化速度远滞后于需求的涨幅
在“互联网+”浪潮下，消费者习惯导致流量入口上移，口腔机构营销模式也由传统的线下向线上迁移。从2016年-2018年，消费者线上交易口腔类产品的数量涨幅达129%，而线上口腔机构数量涨幅仅36%，口腔机构线上化速度远远滞后于线上需求的涨幅。
白皮书指出，面对口腔行业的变革，口腔医疗机构应该整合行业资源，构建连锁网络；升级传统营销模式，抓住线上“流量”的风口；多方合作，沟通行业上下游，构建“设备+耗材+信息+服务”的商业闭环；引入商业保险，加强自身市场竞争能力，拓宽获客渠道。
白皮书建议，口腔机构应提升线上化率，适应消费者的变化，打造口碑驱动力。无论是医生还是机构，都需要一种高效的口碑建立的模式，而互联网平台的评论机制是目前覆盖面最广，传播效率最高，准确度最高的口碑建立方式之一。
面对行业现状，美团点评医疗健康事业部提出，从“服务项目模块化、用户评价结构化和医生服务商品化”这三方面来助力口腔机构提升线上化能力，逐步实现供给侧数字化。例如，美团点评把之前在线下服务中口腔机构披露给消费者的适用症状、口腔技术、常见问题等信息在线上呈现，消费者付费前需要了解的项目信息在网上一览无余。通过对现有评价中口腔耗材品牌、服务感受、消费者日记等内容清晰标注、分门别类，让消费者可用的参考信息更全面有效。
美团点评医疗健康事业部总经理董琳表示，口腔领域是医疗健康事业部2019年的重点发力方向。“消费者-美团点评-医疗机构”三者的互信链条是其深入服务口腔行业的基础，后续将在此基础上继续提高需求侧服务能力，针对不同的消费群体提供丰富且个性化的产品；同时加大力度推进口腔机构供给侧数字化能力，实现三方共赢。
新京报记者 王卡拉 编辑 赵昀 校对 李铭
