原标题：解决当前住宅小区物业管理矛盾的路径探索（上篇）
我市物业服务企业约600多家，共有物业小区2000多个，其中成立业主委员会的不到300个。近年来，有关住宅小区物业管理问题的投诉、行政复议和诉讼案件呈上升趋势，如近两年投诉和信访年均超2000宗。同时，这些矛盾和纠纷也一直困扰着业主、业主委员会、项目开发商、物业企业和政府有关部门及社区（村）等组织。广大业主对美好生活的向往与部分物业企业服务水平低的状况已经成为物业服务行业的主要矛盾。如何破解这一难题，让广大居民有更多的获得感、幸福感、安全感，迫切需要我们深入研究，拿出“良方”，尽快“破题”。
分析当前物业小区管理存在的突出问题，究其因有如下多个方面原因。其一，部分业主和业主委员会把对开发商（建设单位）的意见，转嫁给物业服务企业，给后期的物业管理带来矛盾。例如，部分开发商因自身原因不能按时交楼，房子质量欠佳开发商不维修，个别楼盘因土地、规划等问题导致业主办不到不动产权证或不能办理抵押、交易，部分物业小区公共部位、相关设施存在质量瑕疵常发生外墙脱落、水管爆裂等问题，早期一些开发商没有按规定缴存维修资金影响公共设施设备和公共部位的及时维护等种种现象，导致业主不满，甚至拒交物业管理费。此外，部分物业小区没有足额配置物业管理用房，因而很多物业服务企业违规占用架空层、地下室等来弥补物业服务用房的不足，引起不少业主的质疑和意见。同时，开发商户型设计赠送入户花园、大面积开放式阳台装修等也带来隐患和管理矛盾。
其二，部分物业企业服务意识不强、综合素质不高、内控制度不健全、服务不到位。目前，物业企业资质和物业管理师都已经取消，缺乏正规的机构来培训物业从业人员，只是行业协会对会员单位的项目经理进行培训，大部分员工是由企业自己培训。房管部门作为事中事后监管，缺乏足够抓手，主要依靠行业自律、诚信登记和信誉管理来引导企业依法经营。物业从业人员主要来源是农民工，整体素质不高，而且一些公司没有完善服务制度，过分追求经济效益。如不按合同配备人员、公共部分收益账目不清晰透明、刁难业主装修，甚至在小区强卖水泥沙石、强行推销各种装修材料、阻碍业主委员会成立、收买业委会成员、套用维修资金、管理手段和方法落后，忽视业主需求。有的物业企业为完成扩盘任务或争绩效，搞不正当竞争,也引发不少矛盾。
其三，大多数业主参与小区的公共事务积极性不高。对小区的公共事务、公益活动大多数业主因各种原因不愿参加，有的存在“多一事不如少一事”的观念，“只扫门前雪”，只要不侵害到本人直接利益，对公共事务就不管不问，也因此使得很多小区业主大会难以召开，成立不了业主委员会或者业主委员会换届选举不成功，维修资金使用投票也难以符合法规要求。也有的业主在业主大会投票或当面征求意见时不敢坚持原则，不愿公开自己真实意愿，甚至有“被投票”现象，业主自律自治意识有待加强。
其四，物业管理方面法律法规还待进一步完善。一是上位法对业主大会、业主委员会的法律地位规定不明确，《物业管理条例》等法规规定业主委员会只是业主大会的执行机构，目前不能办理社团登记，在法律上也不具备法人主体资格。二是上位法对业主大会选聘物业服务企业的规定不具体，缺乏可操作流程。三是上位法对共有部分经营收益的规定不够完善，《物权法》等法规虽然规定共有部分经营收益属于全体业主所有，但是如何具体使用、分配公共收益缺乏细则。四是《广东省物业管理条例》第二十五条操作性不强。其第二十五条规定业主委员会委员候选人应当“按时交纳管理费”，但是缺乏如何界定“按时交纳管理费”具体细则，导致成立业委会过程中，部分业主和物业服务企业对此存在争议，并引发了很多纠纷、上访，甚至诉讼。有的认为界定是否“按时交纳管理费”，还要看物业企业有没有催交，是不是存在恶意欠费行为；也有的认为业主按时交纳管理费是按照物业服务合同的约定购买服务的行为，如同坐高铁、飞机一样，不能先坐车后买票，或者不买票；法制部门认为，法律法规中表述为“应当”就相当于“必须”，就应严格执法。在实际成立业委会的工作中，部分业主不理解法律法规这方面的要求，导致房管部门在执行省条例和市物业管理办法“按时交纳管理费”的要求时，被认为故意刁难业主、阻挠成立业委会。但是房管部门若因此放低标准，将面临按时交纳管理费的业主和物业服务企业质疑，认为房管部门有法不依、执法不严。
其五，物业小区内部各种群体因利相互博弈。物业小区不但有管理费收入，广告、停车位等公共部位收益，还有围绕小区生活息息相关的各种延伸服务和产品推销的利益之争。为了争夺利益，物业小区大致有四种代表不同利益的群体在相互竞争，包括在管物业服务企业、部分想谋求私利的业主或业委会委员、采用恶性竞争手段想接管小区的物业服务企业、维护物业小区利益的业主群体。
第六，个别基层政府落实属地管理职责的主动性不强，职能部门之间形成合力不到位。个别镇（街）政府和社区（村）居委会，重原户籍居民区的管理，轻物业小区的管理工作。对于早期出现的物业管理矛盾不能积极主动介入、及时采取有效措施化解，以致矛盾不断扩大升级，出现集体上访、法律诉讼等现象。物业管理小区人员结构复杂，世界观、价值观和需求多样化，矛盾交织多发，相当于一个小社会。在管理上就涉及住建、规化、国土、城管、房管、治安、消防、交通、物价、民政、供水供电供气等各种事项，需要相关部门依据各自职能进行指导、监督和管理，但是由于上位法对各部门在物业小区相关管理工作的职责划分不够清晰，以致未完全形成对小区共建共治共享的治理局面。
张曙 东莞市房产管理局副调研员
