原标题：顾客投诉一天内响应天猫怎么做到的
本报讯昨天，阿里巴巴客户体验事业群发布数据显示，在今年天猫双11期间，经由全国12315互联网平台转交求助的消费投诉，解决率高达97.7%。另据《中国消费者》杂志社联合全国副省级以上消协组织发布的《2018电商行业消费数据报告》，根据本年度数据统计，天猫、苏宁对于投诉的响应速度均在一天之内，处于所有电商平台的最前列。
今年天猫双11的成交额高达2135亿元，快递包裹量超过10亿个，创下全球新纪录。为什么阿里客服的响应速度依然能名列前茅？
一方面，这得益于阿里巴巴客户体验事业群全面采用了人机智能客服协同体系，提升了服务效率。2018双11服务求助共1200万+条，智能解决占比95%；另一方面，则得益于阿里巴巴客服体系中的亲听、人民调解员等多种机制举措。
什么叫“亲听”？去年10月24日，阿里巴巴首席客户官（CCO）吴敏芝向全体阿里人发起号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音，重视客户体验。“亲听”项目的初心是“让做决策的人听到炮火的声音”。阿里巴巴集团董事局主席马云、CEO张勇等高管第一时间报名参加，前往一线客服工位“亲听”客户声音。一年多的时间里，深度参与的员工近3000人。
在阿里巴巴的客服体系中，平台客服只占一小部分，消费者在店铺购物时对话的均为商家客服。然而，一旦消费者遇到操作上的困难，或是和商家产生购物纠纷，平台客服小二就会化身“老娘舅”，居中协调，成为两者沟通的桥梁。在这个过程中，既要讲理，又要讲情。客服小二不仅要掌握各类平台规则和必要的法律法规常识，还要能站在客户和商家的角度，用同理心去感知他们遇到的问题。本报记者朱银玲
